蔣光祥:保險“陪審團”有望成為改善行業口碑的良好開端
來源:本站 發布時間:2018-9-10

保險業一直以來被消費者廣為詬病的痛點——“理賠難”,或將通過“陪審團”機制得到改善。

  根據人民網(603000,股吧)等媒體4月3日發布的消息,近日,針對某一購買重疾險之后不久罹患重病的客戶該不該獲得賠付的問題,5000余名“陪審員”在24小時內給出了自己的意見。這是國內首次由“陪審團”決定是否理賠,而非保險公司說了算。這一制度今后若運行成熟,還有望復制到其他保險業務上。

  談及保險,國人的心情可能會非常復雜。很多人本來并不討厭保險,而是對保險有一定的了解愿望與實際需求。但也有很多人在“不喜歡營銷行為”之后,開始滑向“不喜歡保險產品本身”。

  營銷無德雖然影響了大家對保險內涵的正確認識,但真正讓人止步的原因可能并不在此,而是很長一段時間以來難以改觀的“交費易、理賠難”等保險亂象。

  作為客戶,總是希望花最少的成本換來最大的保障,但保險公司總希望花最少的成本換來最大的利潤。因為保險本質上是一種以盈利為目的的商業活動,在這點上,保險公司和其他從事生產經營的企業沒有任何區別。

  然而保險同時又是一種比較特殊的金融服務,具有很強的契約性,幾乎所有的保險產品都表現為一種措辭嚴謹、內容專業的標準合同條款。其基本條款和費率一般都由保險人事先擬定,不僅充斥著大量晦澀難懂的專業術語,而且背后體現著與一般民事法律關系和一般經濟合同不盡相同的保險基本原理和行業慣例,這使得即便客戶跨越種種懷疑之后買了保險,也會發現自己往往已經處于相對不利的地位——歸根結底一句話:賠不賠、賠多少的話語權主要掌握在保險公司手里。

  真到所購保險派上用場的時候,過程之復雜與材料之繁瑣暫且不論,保險公司定損一般都是往低了定,而當事人的心理價位則一般都是希望全賠,但最終解釋權歸保險公司所有,最終誰能如愿不言自明。

  應當說,保險業內也已經覺察到了這種現象,此前一些產品線上的變革可以體會到其自身的努力,包括顯得奇葩的“中秋賞月險”、“雇員忠誠險”、雙11“光棍節”的“脫光險”、平安夜“懷孕險”等險種。但這些保險品種很難說有多大的實際價值,其初衷可能還是傾向于借炒作來贏得關注,靠這樣的手段當然難以重樹業態,挽回失去的人心。

  個人體會,類似打車、租房,國內當前越具爭議的領域,越需要有公信力,尤其為年輕一代群體所熟悉的有影響力的互聯網平臺企業進來“攪局”,則更有望“治愈”保險業的這一痛點。

  ““陪審團””這一機制設想的落地,宏觀上得益于互聯網大環境的開放性,微觀上互聯網平臺的技術和場景功不可沒。在透明、公開的環境下解決爭議,得道者多助,失道者寡助,消費者個體層面理賠難、維權成本高的先天弱項有望得到救濟,也有助于獲得更為平等的話語權。

  同時,這一機制也有助于保險機構從消費者角度出發來提升產品和服務,讓客戶獲得更為省心、簡單的用戶體驗。

  與銀行和證券業相比,保險業在國內三大金融行業當中,跟發達國家的差距最大。雖然我國保險業起步較晚,保險產品的內涵及使用價值與銀行、證券產品也有較大的差異,但這更應該是行業奮力追趕的動力。

  保險理賠“陪審團”的出現,有望助力保險業改進之路,當然,“陪審團”自身裁決得到廣泛尊重是前提,“陪審團”的裁決是否源自一個理智并且充滿自信的過程,可以顯著影響人們對裁決公信力的看法。

  要做到這一點并不容易,除了需要民眾的支持與更多的參與,陪審員自身需要不受情緒輕易左右,能夠理性評議,本著良心,不偏不倚地行使陪審員的裁判職責。萬事開頭難,好在我們終于等來了這個良好開端。

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