堅持“楓橋經驗” 筑牢“四道防線” 荊門探索保險糾紛人民調解新路
來源:本站 發布時間:2018-9-26

□黃曉磊

2018年是毛澤東同志批示學習推廣“楓橋經驗”55周年,也是習近平總書記指示堅持發展“楓橋經驗”15周年。黨的十九大后首次召開的中央政法工作會議提出,要以總結推廣新時代“楓橋經驗”為契機,提升城鄉基層社會治理現代化水平。這為新時代“楓橋經驗”賦予了新的使命,指明了新的發展方向。

湖北荊門市保險行業協會高度重視“楓橋經驗”的學習和運用,提出將人民調解制度引入保險合同糾紛調解處理中,解決保險消費者合理訴求、維護保險消費者合法權益。2015年10月,協會報請市司法局同意成立了荊門市保險糾紛人民調解委員會(以下簡稱“保調委”),將人民調解正式引入了保險合同糾紛非訴化解機制。2018年,為深入推進新時代“楓橋經驗”堅持人民調解化糾紛,荊門保調委協調轄內40家保險機構成立了調解室,打造荊門保調大格局,堅持“小案不出司,中案到保調,難案走訴訟”發展模式,推動“楓橋經驗”在荊門地區落地生根。

荊門保調委成立近3年來,共收到來電來訪676起,涉案金額達2342.53萬元,已成功調處640起,調解金額1446.36萬元,調解成功率94.67%,調解執行率100%,當事雙方滿意率100%。在實際工作中,荊門保調委深刻體會到“?;は顏吆戲ㄈㄒ媸欠⒄埂闈啪欏納摺?,只有讓人民群眾遇到保險糾紛時有地方說理、有人聽群眾說理、能聽懂群眾說理、聽群眾說理的人能夠為群眾平事順氣,才能將矛盾消化在萌芽狀態,才是“楓橋經驗”的精髓。經過近3年的摸索實踐、工作積累,荊門市在發展保險糾紛多元化調解機制建設上取得了階段性成效,筑牢了?;けO障顏吆戲ㄈㄒ嫻摹八牡婪老摺?。

第一道防線:傾聽民聲民意,暢通三條渠道。

讓群眾有地方說理,是化解糾紛的第一步。保調委的成立,使群眾有了說理的地方。沒有保調委之前,群眾遇到問題,要么打官司,要么采取堵門上訪等極端方式,浪費了訴訟資源,也容易使矛盾激化,誘發群體性事件。因此,暢通群眾投訴渠道,使群眾知道出了問題該找誰、到哪里找,就成為了第一道防線。

暢通熱線接聽渠道。強化熱線全天候接聽、投訴處理工作的監測分析,及時錄入、及時處理,3年來,共接聽電話502通、錄入有效投訴460件,成功處理447件。

暢通來信來訪等渠道。規范信訪工作處理流程,提高信訪管理工作的針對性和有效性,3年來,共收到保險消費者來信來訪216件,成功處理193件。

暢通領導接待渠道。完善秘書長接待日工作流程,合理安排接待時間,維護來訪人的合法權益,搭建保調委與保險消費者的“連心橋”,每周安排一次秘書長接待日,3年來,共接訪150余人次。

第二道防線:堅持調解優先,把住“三道關口”。

群眾來電來訪,其主要訴求是要解決問題,并不是無理取鬧。作為保調委而言,要帶著感情做事,把群眾的事當做自家的事,多站在群眾的立場想問題、辦事情,自然就能做好調解工作。保調委成立近3年來,始終堅持“三道關口”解決問題,讓所有投訴群眾都知曉這“三關”,群眾心里有了底氣,知道了案子該在哪一關辦,就會放心地把案子交給保調委,矛盾自然也就激化不了。

快速處理關。天下武功,唯快不破。保調委始終堅持從快處理的原則,重點關注保險消費投訴件的化解時效,及時快速化解矛盾糾紛,3年來,通過快處機制化解糾紛251件。

“大調解”關。保調委充分發揮保險行業協會保險調處功能,成立了消費者維權工作站,為轄內保險公司統一授牌成立調解室,努力為群眾提供一站式調解服務,形成了上下聯動、業內互動、資源共享的“大調解”格局,對于不能及時快速處理的案件,迅速啟動“大調解”。通過“大調解”,成功處理糾紛1751件。截至當前,保調委及各公司維權工作站共收到保險消費者贈送的錦旗75面、感謝信13封,得到了人民群眾的普遍肯定和信任。

訴調對接關。保調委積極推動完善保險糾紛訴調對接機制,主動與市中級人民法院溝通聯系,協調東寶法院、掇刀法院訴調對接事宜,將“大調解”也不能解決的疑難案件,迅速對接至人民法院,并跟蹤訴訟過程;同時,對法院接到的保險糾紛案件,法院認為無需走訴訟流程的,也迅速轉辦至保調委,化剛性訴訟為柔性調解,減少保險消費者訟累。3年來,保調委積極對接法院案件148件,涉案金額834.14萬元;調解結案122件,調解金額403.86萬元,結案率82.43%。

第三道防線:創新方式方法,健全三項機制。

為保證保險糾紛得到圓滿解決,保調委還創新方式方法,健全了三項機制,作為解決問題的第三道防線。

建立健全調解員管理機制。保調委內部選拔、選聘退休法官等專業人士擔任專職調解員,吸納律師、法律工作者、公司承保理賠專業人才為兼職調解員,現有專職調解員6名,兼職調解員42名,調解員信息均錄入電子觸摸屏,當事人可自己挑選信任的調解員調解。

建立健全一把手約談機制。對消費投訴處理不力或投訴量過高的在荊保險機構及其湖北省公司發出維權建議函15份,并對荊門公司一把手進行約談,要求切實整改,健全內部投訴處理機制,降低客戶投訴量。

建立健全投訴通報機制。強化公司主體責任,每季度召開1次理賠負責人研討會,通報各公司投訴處理情況,分析保險投訴新形勢,找出投訴風險集中點,督促提高理賠服務水平,加大投訴處理力度。

第四道防線:加大宣傳力度,夯實三塊基石。

3年來,保調委強化宣傳工作,夯實了三塊宣傳基石,通過各類媒體宣傳推介保調委的功能作用,為保險消費者指明維權路徑,對廣大居民進行保險維權知識普及。

強化社會公眾宣傳,增強群眾維權意識。每年“3·15”期間,保調委積極響應市消委的號召,帶領全市保險業積極開展進社區、進學校、進農村、進企業、進機關、進家庭等消費維權服務,取得了良好的宣傳效果,多次獲得“消費維權先進單位”榮譽稱號。

參加“政風行風熱線”,宣導消費維權知識。每年9月,保調委應邀作客荊門廣播電視臺“政風行風熱線”節目,為消費者普及保險知識,解答消費者提出的問題,并對節目中受理的保險消費者投訴進行跟蹤和妥善處理。每年政風行風熱線觀眾、聽眾滿意度在90%以上。

加大媒體宣傳力度,擴大消費維權受眾面。保調委在《荊門晚報》開辟保險專版,剖析保險糾紛典型案例,以案說法,幫助市民進一步了解保險,讓市民知曉、信任保調委這一處理保險糾紛及維權快速通道。


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