保險營銷如何減少客戶投訴?
來源:本站 發布時間:2018-8-25

作者:王克啟    來源:中國保險報網

□王克啟

新時代應有新氣象、新使命、新作為、新成就、新擔當。保險業要提高政治站位和責任擔當。應充分發揮保險在服務民生中政治意識、大局意識、看齊意識、核心意識。審時度勢。監管部門及各級保險營銷管理機構在保險業轉型升級,追求高質量發展的新常態下,應以時不待我的緊迫感、功成不必在我、成功必須有我的責任感、使命感。最大限度扭轉保險營銷發展中客戶投訴的尷尬局面。跳出保險越發展、客戶服務滿意度越低的怪圈,重樹新時代保險營銷的良好形象。全力把保險行業打造成政府最支持、客戶最信賴、群眾最信任、服務最圓滿、各界最歡迎的現代金融服務業。

避免投訴

誠信是社會主義核心價值觀的重要組成部分??鬃釉弧叭碩扌?,不知其可也”。人無信不立,國無信不強,家無信不富,行業無信猶如沙漠上建起的樓閣,建設的越高,坍塌的越快。保險營銷應以誠信經營為根本,靠客戶對銷售人員的信任,對產品的信任、對保險業的信任而喚起行業的發展,做大發展的“蛋糕”。公司的振興,事業的輝煌,成就鑄造,是在夯實誠信的根基至上,一旦失去了客戶的信任,不但經營業績萎縮,經營難度加大,會因服務缺失引起大量客戶的投訴,行業將難以立足。

自“新國十條”頒布后,黨和政府又多次出臺發展保險業的若干意見,對保險業進行了重新定位,保險業務發展有行業愿望變為政府主導,保險成為民生需求、大眾期盼,保險服務真正被民眾所接受,迎來發展的春天。但是我們的行業和部分保險營銷人員對良好的發展機遇和廣闊的發展空間,理解不透,認識不足,對中國保險企業文化核心理念的認識產生偏差。保險營銷發展中出現怪圈,部分單位和個人為追求業務發展目標,走捷徑、跑偏路,功利思想抬頭,追求短暫的自身效益和發展速度,采用“收割式”營銷模式,個別銷售人員違背保險誠信經營的原則,夸大保險責任和收益,隱瞞保險期限和不按期繳納保費的后果,隱瞞解約損失和滿期給付年限、進行虛假宣傳等問題,出現客戶對保險條款實質模糊不清的情況下,簽單認購,出現誤導銷售、糊涂保單。屢屢行為的出現,導致客戶撤單增多,客戶損失增大,失效保單大量上升,客戶投訴量增加。知是行之始,行是知之成。要想遏制客戶的投訴必須從源頭著手,必須從基礎做起,在銷售的第一關卡前置環節就筑牢誠信經營的銅墻鐵壁,更加有效遏制銷售誤導,在產品銷售三大經營渠道中強力構筑誠信經營第一防線。

一是筑牢渠道銷售人員的誠信意識。目前,在各大金融機構持續減少物理網點、工作人員的大背景下。各家保險公司為擴充隊伍、發展組織,構建強大的保險銷售體系。把增員列入公司發展的第一要務。出現了強烈的入司潮。尤其是2015年原保監會取消營銷員考試后,保險營銷員呈現爆發式增長,連續三年每年新增營銷員超過100萬人,2016年增員一季度達到186萬人。這些新進的人員年齡參差不齊,素質高低不等,社會閱歷千差萬別,各公司應嚴格把關、層層篩選。

招募銷售人員誠信度應作為入司首要條件,對以往從業經歷中有無違背誠信原則,有無失信行為,是否曾經列入失信黑名單要進行細致了解,對誠信度較低的人員堅決拒之門外。對新人培訓內容要進行調整,把誠信教育放在第一課,把產品的銷售方法和技巧放在第二課。讓保險誠信經營的種子率先播灑在新招募人員的沃土上。在后續的保險事業發展中,銷售主管部門根據團隊實際的工作需要,建立健全保險誠信經營規章制度,開展“爭當保險誠信人教育”活動、建立誠信紅黑名單制,利用單位網絡、外宣媒體、手機短信、微信公眾號等平臺公開披露誠信正反典型,讓失信者失去市場、失去人脈、失去發展的空間,嚴懲失信人員。讓誠信經營者有發展的潛力,有豐厚的業績,獲取較高的收入和榮譽,贏得全員的贊賞,得到社會的尊重,成為公司的品牌和形象代表,從而激發起銷售人員堅定誠信經營意識,固牢誠信經營觀念,更加有效實施誠信銷售行為,在保險銷售的最前端鏟除客戶投訴的土壤。

二是構筑渠道經營誠信體系建設。渠道經營誠信建設并非一朝一夕的努力就能徹底解決的,一勞永逸是解決不了問題的,他是一項龐大的社會系統工程。原保監會聯合發改委共同發布了《中國保險業信用體系建設規劃(2015—2020)》,對保險從業者將產生重大而深遠的影響。保險監管部門也針對保險從業人員展業經營中存在的失信行為,出臺了《保險從業人員行為準則》《保險監管人員行為準則》《保險營銷員誠信記錄管理辦法》,保險信用體系建設框架基本形成,保險營銷主管部門要 將“兩準則一大辦法” 視為“緊箍咒”,善始善終抓貫徹落實,使之沁透到保險人員思想上、融入到血液里、實踐到行動中。用最嚴厲的措施懲治銷售誤導、惜賠拖賠、弄虛作假等損害投保人利益行為。

三是推行渠道經營誠信監督機制。保險營銷主管部門,要根據自身發展的實際需要,成立誠信經營管理監督機構,構筑內外兼并、全員參與的誠信監督體系。保險營銷人員發揮熟悉規章、熟悉人員、熟悉地域情況的優勢,落實人人監督、時時監督、全過程監督、無縫隙監督等有效監督機制,搭建話語平臺,成立客戶服務中心?;掛齪每突Х褡ㄔ鋇吶嘌笛?,提升他們的專業素質和服務能力,有溫度、有深度、有高度、有針對性的解答客戶提出的問題,全力做好客戶服務,讓更多的客戶及時有效反映化解保險服務中出現的問題。失信違規銷售人員,保險公司利用多方獲取的信息,跟蹤檢查,搞好綜合分析,公司人員誠信度測評、提出改進意見,完善工作措施,每年要保險營銷人員撰寫保險誠信經營綜合評定報告,公布渠道銷售人員信用等級,利用職場誠信經營墻,營銷早會、微信、網站通報渠道經營誠信活動內容及終極結果,讓誠信經營成為全行業追崇的目標和努力的方向,讓失信者無立足之地,從而讓各個渠道營銷人員遵紀守法、誠信經營在保險業形成濃厚氛圍,具有不可撼動的社會地位。

把好關口

黨和國家提出了“五位一體”的總布局和“四個全面”的戰略布局。把依法治國構筑強大的法制化社會體系,作為法制建設的重要內容。經濟發展新常態下的保險業是以法規制度和契約標準為依據,以信用記錄和信用信息體系為基礎,以樹立和弘揚誠信文化理念為內在要求,以守信激勵和失信懲戒為約束行業治理機制。當前全行業上下要用濃墨重彩譜寫個險、中介、團險三大營銷渠道經營這篇大文章。把好展業前、展業中、展業后三道關口。

展業前,要對銷售人員進行集中培訓,對保險知識、職業道德、誠信教育培訓時間內容超過12小時,在銷售人員的心靈中牢固樹立起遵守職業道德、建設家庭美德、維護社會公德、弘揚高尚品德良好保險人的形象。銷售人員在展業前還要充分了解客戶的基本情況,掌握客戶家庭成員的基本信息、了解其資金積累、現行家庭成員的保障狀況,科學預測客戶從事的行業發展趨勢,現實客戶的保障需求,擬定出真正符合客戶需要的保險套餐。

展業中,要根據不同客戶的文化程度、理解能力、分析問題、解決問題、接受問題能力,把世人公認難以理解、紛繁復雜的保險條款,變得更加口語化、通俗化,實事求是講解給客戶,讓客戶在簽單前完成保險條款的吸收、消化、理解、轉化的全過程,讓客戶既知道所在險種的功能,保障負責的范圍、承擔的保險責任,又明白險種的短板和不足,避免客戶因保障不足、險種覆蓋面窄引起的投訴。在合同簽訂過程中,銷售人員一定要嚴格遵守法律、法規,做到“四個必須”。投保人必須在投保單上簽名;達到法定年齡的被保險人必須簽名;風險提示語必須有客戶親筆進行抄錄;保單回執必須由客戶簽收完成??突靼紫罩鐘?0天猶豫期的撤單規定,避免客戶因一時理解不透而引起的投訴。簽單后的服務??突У那┑ナ欠竦目?,銷售人員要徹底消除簽單成功、傭金到手,服務落幕的短視思想。

簽單后,更應該視客戶為朋友、把客戶當知己,把維護客戶的利益作為服務的出發點和落腳點。有條件的銷售人員根據客戶的特點和層次,也可成立保險銷售經營俱樂部,聚集客戶人脈,共享發展資源,發揮客戶互幫互助,協調發展的優勢。按照不同客戶興趣愛好,邀請客戶參加些棋類、球類、旅游、野炊、歌舞聯歡聯誼豐富多彩的活動,進一步豐富保險服務的內涵,擴大服務的外延,延伸服務的鏈條,搭建銷售人員與客戶交流空間和發展平臺,增強客戶對保險的理解和認識,加深客戶對保險銷售人員的真摯感情,擴大客戶對保險服務的滿意度。減少客戶的投訴量和有效投訴率。

提升客戶服務的滿意度,減少客戶的投訴率。新型科技手段推廣實施是最有效的途徑和方法。各級保險營銷主管部門一定要以更寬廣的視野,更長遠的眼光,來思考和把握保險服務未來科技發展面臨的戰略問題。高度重視新技術、新業態、新服務模式的推廣運用,加快保險營銷服務向電子化轉型升級,全力打造包括智慧保險、數據保險、互聯網保險在內的多元化服務平臺,實現客戶從簽單、到繳費,從回訪、到理賠,從紅利派發、到本息返還,全過程、端到端、點到點、數字化的服務客戶新體驗。讓客戶全程享受保險服務不出家門,一網連天下,辦全程電子化,便利化。增強保險營銷的幸福感。達到無理由投訴的新目標。

友情鏈接

        fifa手游吧